Layanan Pengaduan Konsumen

Bank Ganesha senantiasa berkomitmen mengutamakan kepuasan pelanggan. Kami juga sangat menghargai setiap penilaian, saran dan pengaduan Anda.

Dalam hal Konsumen/Perwakilan Konsumen menyampaikan pengaduan, Bank Ganesha tidak mengenakan biaya apapun dalam melaksanakan kebijakan dan prosedur Layanan Pengaduan kepada Konsumen.

Bagaimana cara Konsumen menyampaikan pengaduan ke Bank Ganesha?

Secara Lisan:

• Layanan Telepon melalui:
  - Call Ganesha 1500169 (24/7)
  - Kantor Cabang (Senin – Jumat 08.00 - 17.00)
• Layanan G-livechat melalui Mobile Banking BANGGA (24/7)

Secara Tertulis:

• Layanan Kantor Cabang (Senin – Jumat 08.00 – 17.00)
• Pesan G-online melalui Mobile Banking BANGGA (Senin - Jumat 08.00 – 17.00)
• G-livechat melalui Website www.bankganesha.co.id/livechat (24/7)
• Email customercare@bankganesha.co.id (Senin – Jumat 08.00 – 17.00)
• Surat ke Kantor Bank Ganesha (Senin – Jumat 08.00 – 17.00)

Dokumen pendukung apa saja yang perlu disiapkan Konsumen pada saat menyampaikan pengaduan? 

• Identitas diri (KTP/Paspor)
• Kronologis pengaduan
• Nomor rekening, jenis dan tanggal transaksi keuangan
• Data/dokumen pendukung seperti bukti transaksi, formulir pengaduan dan dokumen lain yang wajib dipersyaratkan
• Nomor telepon dan alamat email konsumen
• Surat Kuasa Khusus bermaterai jika Konsumen mewakilkan proses penyampaian pengaduan kepada Perwakilan Konsumen

Apa yang dilakukan Bank Ganesha saat Konsumen menyampaikan pengaduan?

• Menerima pengaduan yang Konsumen sampaikan
• Melakukan verifikasi untuk memastikan kebenaran informasi yang diberikan oleh Konsumen
• Menjelaskan Prosedur Singkat Layanan Pengaduan kepada Konsumen
• Menyampaikan nomor pengaduan sebagai referensi Konsumen
• Memberikan solusi atas kesulitan yang Konsumen alami
• Menginformasikan jangka waktu penanganan pengaduan secara Lisan dan/ atau Tertulis.
• Menyampaikan informasi bahwa pengaduan Konsumen telah diselesaikan.

Catatan:

• Dalam hal Konsumen belum memenuhi dokumen sesuai yang dipersyaratkan, maka Bank Ganesha akan menginformasikan dan meminta kekurangan dokumen dimaksud serta memberikan waktu kepada Konsumen untuk melengkapi kekurangan dokumen hingga 10 (sepuluh) hari kerja, dalam hal terdapat kondisi tertentu Bank Ganesha dapat memperpanjang waktu hingga 10 (sepuluh) hari kerja berikutnya dengan menyampaikan kepada Konsumen terlebih dahulu sebelum jangka waktu pertama berakhir.
  
  Kondisi tersebut antara lain:
  • Dokumen yang diperlukan tidak berada pada domisili Konsumen; dan/atau
  • Terdapat hal lain yang berada di luar kendali Konsumen.

• Dalam hal terdapat kondisi tertentu, Bank Ganesha dapat memperpanjang jangka waktu paling lama 10 (sepuluh) hari kerja, dengan alasan sebagai berikut:
  • Kantor Bank yang menerima Pengaduan tidak sama dengan kantor Bank tempat terjadinya permasalahan yang diadukan dan terdapat kendala komunikasi di antara kedua kantor Bank tersebut; 
  • Pengaduan yang disampaikan oleh Konsumen memerlukan eskalasi atau investigasi lebih lanjut di internal maupun eksternal Bank; dan/atau
  • Terdapat hal lain yang berada di luar kendali Bank.

• Dalam hal penyelesaian atas pengaduan Konsumen melibatkan Pihak Ketiga yang memiliki kebijakan khusus terkait dengan batas waktu penyelesaian pengaduan dan/atau transaksi maka Bank Ganesha akan menginformasikan kepada Konsumen.

Bank Ganesha dapat menolak menangani Pengaduan jika:

• Konsumen tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan; 
• Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh Bank Ganesha sesuai dengan Prosedur, Mekanisme dan/atau Syarat dan ketentuan Layanan Pengaduan ini;
• Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian material, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen pemanfaatan produk dan/atau layanan; 
• Pengaduan tidak terkait dengan pemanfaatan produk dan/atau layanan yang dikeluarkan oleh Bank Ganesha yang bersangkutan; 
• Pengaduan sedang dalam proses atau telah diputus oleh lembaga peradilan secara perdata.

Bagaimana jika Konsumen tidak puas dengan solusi/hasil akhir yang diberikan Bank Ganesha, apa yang dapat Konsumen lakukan?

• Apabila tidak sepakat, Konsumen dapat mengajukan penyelesaian pengaduan melalui tahapan banding ke Bank Ganesha.
• Apabila Konsumen tetap tidak dapat menerima hasil penyelesaian setelah melalui tahapan banding, Konsumen dapat menyampaikan pengaduan kepada:

1. Pengaduan kepada Otoritas Jasa Keuangan:

• Menyampaikan Surat Tertulis kepada Anggota Dewan Komisaris OJK dan Perlindungan Konsumen: Menara Radius Prawiro Lt. 2 Komplek Perkantoran Bank Indonesia, Jl. M. H. Thamrin No. 2, Jakarta
• Menghubungi Layanan OJK 157
• Mengirimkan email melalui konsumen@ojk.go.id
• Mengakses website https://kontak157.ojk.go.id

2. Pengaduan kepada Bank Indonesia:

• Mendatangi kantor pusat Bank Indonesia terdekat
• Mengirimkan surat tertulis ke Departemen Pengembangan UMKM dan Perlindungan Konsumen: Gedung Tipikal Lt. 14, Jl. MH. Thamrin No. 2, Jakarta 10350
• Hubungi Layanan BI 1500131
• Email ke: bicara@bi.go.id

3. Pengaduan melalui LAPS SJK (Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan):

• Mengirimkan surat tertulis ke: Gedung Menara Karya Lt. 25 Unit G-H, Jl. HR. Rasuna Said Blok X-5 Kav 1-2, Jakarta 12950
• Telepon: (021) 2527700
• Email: info@lapssjk.id
• Website: www.lapssjk.id

Tentang LAPS SJK (Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan)

LAPS SJK adalah lembaga penyelesaian sengketa diluar pengadilan yang didirikan pada tanggal 22 september 2020 oleh Self Regulatory Organizations (SROs) dan asosiasi-asosiasi di lingkungan sektor jasa keuangan. Dalam menjalankan kegiatannya, LAPS SJK memperoleh izin operasional dan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) pada tanggal 29 Desember 2020, dan mulai beroperasi pada tanggal 1 Januari 2021.

Sebagai satu-satunya LAPS di sektor jasa-keuangan, yang memperoleh izin operasional dari OJK, maka LAPS SJK menggantikan peran dan fungsi 6 (enam) LAPS yang ada sebelumnya di sektor jasa keuangan (yaitu BAPMI, BMAI, BMDP, LAPSPI, BAMPPI, dan BMPPVI)

Mekanisme Permohonan Penyelesaian Sengketa ke LAPS SJK

1. Permohonan melalui Aplikasi Portal Pelindungan Konsumen (APPK) OJK.
Dalam hal tidak terdapat kesepakatan atas pelaksanaan penyelesaian sengketa internal antara Konsumen dengan PUJK (Internal Dispute Resolution/IDR), Konsumen dapat mengajukan permohonan penyelesaian sengketa kepada LAPS SJK sepanjang memenuhi kriteria sengketa yang dapat ditangani oleh LAPS SJK.

2. Permohonan disampaikan langsung ke LAPS SJK.
Permohonan penyelesaian sengketa langsung disampaikan kepada LAPS SJK, antara lain melalui walk in dan surat-menyurat (termasuk surat elektronik).

3. Kriteria sengketa yang dapat ditangani oleh LAPS SJK:
a. Pengaduan telah dilakukan upaya penyelesaian oleh PUJK namun ditolak oleh Konsumen atau Konsumen belum menerima tanggapan pengaduan sebagaimana diatur dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan mengenai layanan pengaduan konsumen di sektor jasa keuangan;
b. Sengketa yang diajukan bukan merupakan Sengketa sedang dalam proses atau pemah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga altematif penyelesaian sengketa lainnya; dan
c. Sengketa bersifat keperdataan.

4. Layanan LAPS SJK:
a. Mediasi
b. Arbitrase
c. Pendapat Mengikat

5. Biaya layanan penyelesaian sengketa berpedoman pada peraturan biaya LAPS SJK.