Dalam hal Konsumen/Perwakilan Konsumen menyampaikan pengaduan, Bank Ganesha tidak mengenakan biaya apapun dalam melaksanakan kebijakan dan prosedur Layanan Pengaduan kepada Konsumen.

Bagaimana cara Konsumen menyampaikan pengaduan ke Bank Ganesha?

Secara Lisan:

Layanan Telepon melalui:
- Call Ganesha 1500169 (24/7)
- Kantor Cabang (Senin – Jumat 08.00 - 17.00)
Layanan G-livechat melalui Mobile Banking BANGGA (24/7)

Secara Tertulis:

Layanan Kantor Cabang (Senin – Jumat 08.00 – 17.00)
Pesan G-online melalui Mobile Banking BANGGA (Senin - Jumat 08.00 – 17.00)
G-livechat melalui Website www.bankganesha.co.id/livechat (24/7)
Email customercare@bankganesha.co.id (Senin – Jumat 08.00 – 17.00)
Surat ke Kantor Bank Ganesha (Senin – Jumat 08.00 – 17.00)

Dokumen pendukung apa saja yang perlu disiapkan Konsumen pada saat menyampaikan pengaduan?

Identitas diri (KTP/Paspor)
Kronologis pengaduan
Nomor rekening, jenis dan tanggal transaksi keuangan
Data/dokumen pendukung seperti bukti transaksi, formulir pengaduan dan dokumen lain yang wajib dipersyaratkan
Nomor telepon dan alamat email konsumen
Surat Kuasa Khusus bermaterai jika Konsumen mewakilkan proses penyampaian pengaduan kepada Perwakilan Konsumen

Apa yang dilakukan Bank Ganesha saat Konsumen menyampaikan pengaduan?

Menerima pengaduan yang Konsumen sampaikan
Melakukan verifikasi untuk memastikan kebenaran informasi yang diberikan oleh Konsumen
Menjelaskan Prosedur Singkat Layanan Pengaduan kepada Konsumen
Menyampaikan nomor pengaduan sebagai referensi Konsumen
Memberikan solusi atas kesulitan yang Konsumen alami
Menginformasikan jangka waktu penanganan pengaduan secara Lisan dan/ atau Tertulis.
Menyampaikan informasi bahwa pengaduan Konsumen telah diselesaikan.

Catatan:

Dalam hal Konsumen belum memenuhi dokumen sesuai yang dipersyaratkan, maka Bank Ganesha akan menginformasikan dan meminta kekurangan dokumen dimaksud serta memberikan waktu kepada Konsumen untuk melengkapi kekurangan dokumen hingga 10 (sepuluh) hari kerja, dalam hal terdapat kondisi tertentu Bank Ganesha dapat memperpanjang waktu hingga 10 (sepuluh) hari kerja berikutnya dengan menyampaikan kepada Konsumen terlebih dahulu sebelum jangka waktu pertama berakhir.

Kondisi tersebut antara lain:
- Dokumen yang diperlukan tidak berada pada domisili Konsumen; dan/atau
- Terdapat hal lain yang berada di luar kendali Konsumen.

Dalam hal terdapat kondisi tertentu, Bank Ganesha dapat memperpanjang jangka waktu paling lama 10 (sepuluh) hari kerja, dengan alasan sebagai berikut:
- Kantor Bank yang menerima Pengaduan tidak sama dengan kantor Bank tempat terjadinya permasalahan yang diadukan dan terdapat kendala komunikasi di antara kedua kantor Bank tersebut;
- Pengaduan yang disampaikan oleh Konsumen memerlukan eskalasi atau investigasi lebih lanjut di internal maupun eksternal Bank; dan/atau
- Terdapat hal lain yang berada di luar kendali Bank.

Dalam hal penyelesaian atas pengaduan Konsumen melibatkan Pihak Ketiga yang memiliki kebijakan khusus terkait dengan batas waktu penyelesaian pengaduan dan/atau transaksi maka Bank Ganesha akan menginformasikan kepada Konsumen.

Bagaimana jika Konsumen tidak puas dengan solusi/hasil akhir yang diberikan Bank Ganesha, apa yang dapat Konsumen lakukan?

Apabila tidak sepakat, Konsumen dapat mengajukan penyelesaian pengaduan melalui tahapan banding ke Bank Ganesha.
Apabila Konsumen tetap tidak dapat menerima hasil penyelesaian setelah melalui tahapan banding, Konsumen dapat menyampaikan pengaduan kepada:

Pengaduan kepada Otoritas Jasa Keuangan:

Menyampaikan Surat Tertulis kepada Anggota Dewan Komisaris OJK dan Perlindungan Konsumen: Menara Radius Prawiro Lt. 2 Komplek Perkantoran Bank Indonesia, Jl. M. H. Thamrin No. 2, Jakarta
Menghubungi Layanan OJK 157
Mengirimkan email melalui konsumen@ojk.go.id
Mengakses website https://kontak157.ojk.go.id

Pengaduan kepada Bank Indonesia:

Mendatangi kantor pusat Bank Indonesia terdekat
Mengirimkan surat tertulis ke Departemen Pengembangan UMKM dan Perlindungan Konsumen: Gedung Tipikal Lt. 14, Jl. MH. Thamrin No. 2, Jakarta 10350
Hubungi Layanan BI 1500131
Email ke: bicara@bi.go.id

Pengaduan melalui LAPS SJK (Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan):

Mengirimkan surat tertulis ke: Gedung Menara Karya Lt. 25 Unit G-H, Jl. HR. Rasuna Said Blok X-5 Kav 1-2, Jakarta 12950
Telepon: (021) 2527700
Email: info@lapssjk.id
Website: www.lapssjk.id

Bank Ganesha dapat menolak menangani Pengaduan jika:

Konsumen tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan;
Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh Bank Ganesha sesuai dengan Prosedur, Mekanisme dan/atau Syarat dan ketentuan Layanan Pengaduan ini;
Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian material, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen pemanfaatan produk dan/atau layanan;
Pengaduan tidak terkait dengan pemanfaatan produk dan/atau layanan yang dikeluarkan oleh Bank Ganesha yang bersangkutan;
Pengaduan sedang dalam proses atau telah diputus oleh lembaga peradilan secara perdata.